¿Quién protege a los consumidores?

¿Augura mejores tiempos para los consumidores el fallo reciente de la Corte Suprema, que condenó a Cencosud a restituir el aumento de las comisiones que subió unilateralmente a sus clientes y terminó con las ambiciones presidenciales de Laurence Golborne?

Desgraciadamente no es así. Los consumidores chilenos siguen enfrentando problemas serios que no se van a resolver mientras no se introduzcan cambios mayores a la institucionalidad y legislación vigentes.

Un león sin dientes

Poco a poco el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se ha ido legitimando como un actor importante que contribuye a que los chilenos hagan valer sus derechos como consumidores. Pero sigue siendo un león sin dientes, que no posee facultades fiscalizadores ni reguladoras y que influye más vía denuncias mediáticas que con un trabajo constructivo en una perspectiva de largo plazo.

Es así como las mediaciones que realiza el Sernac son voluntarias, ni siquiera es obligatorio que la empresa responda cuando el Sernac inicia una mediación. Y a pesar de que la ley prohíbe la letra chica en los soportes publicitarios desde 1997 y existe una vasta jurisprudencia que sanciona dichas prácticas, seguimos viendo las letras hormiga en avisos publicitarios en televisión y diarios y las advertencias habladas a toda velocidad en avisos radiales. Nada ha podido hacer el Sernac al respecto.

Uno de los problemas más reclamados por los consumidores en el mercado del retail son las dificultades que existen para ejercer las garantías. Se trata de un servicio complejo, donde los consumidores deben absorber mucha información que no se presenta de manera sencilla. Poco puede ayudarles el Sernac, ya que no tiene poder para modificar las malas prácticas comerciales de las empresas.

Más leones sin dientes

Una concepción generalizada es que en Chile los problemas de consumidores los ve el Sernac, sin embargo, en muchos casos el Sernac comparte responsabilidades con alguna superintendencia o subsecretaría y frecuentemente el rol principal no lo tiene el Sernac.

Así, por ejemplo, los clientes de las Isapres supuestamente son protegidos por la superintendencia correspondiente. Digo «supuestamente» porque llevamos décadas con planes de Isapres que son imposibles de entender y comparar en un lapso de tiempo razonable. Más de 10 mil planes en la actualidad. Lo cual lleva a poca competencia, planes caros y un sentimiento de frustración bastante generalizado. La solución pasa por definir planes estandarizados adecuados a los clientes de Isapres, planes que deben ser ofrecidos por todas las empresas del sector. La legislación actual no permite a la Superintendencia de Isapres introducir estos cambios ni regular a las Isapres.

Otra área sensible a los consumidores son las telecomunicaciones. La calidad de los servicios de telefonía móvil y banda ancha distan mucho de los niveles de países desarrollados. La Subtel tiene a su cargo proteger los derechos de los consumidores pero históricamente ha sido lenta en introducir estándares más exigentes.

El Sernac y los juicios colectivos

El incremento unilateral de la comisión mensual en el caso Cencosud fue de 530 pesos, un monto menor comparado con el  costo que tiene para un consumidor buscar que se le restituya el cobro indebido. Sin embargo, el monto total de comisiones que obtuvo Cencosud, sumando los incrementos ilegales de comisiones a miles de clientes, asciende a más de 70 millones de dólares.

Este caso ilustra la importancia de la legislación sobre juicios colectivos aprobada el año 2004 y perfeccionada el 2010, que permite que un abogado defienda en una sola causa a todos los consumidores afectados. De esta manera los costos legales de los consumidores caen notablemente, ya que en lugar de miles de juicios hay solo uno.

No obstante los avances, los juicios colectivos siguen teniendo defectos importantes. Las sanciones por juicios colectivos son bajas y, a diferencia de varios países desarrollados, los incentivos para la litigación privada son insuficientes. Además no existen sanciones a favor de los consumidores afectados, Cencosud se limitará a devolver las comisiones indebidas. Un proyecto propuesto por el gobierno anterior proponía medidas que se hacían cargo de estas limitaciones, el gobierno actual optó por no darle prioridad en su agenda legislativa.

La lista es larga, tenemos mucho que avanzar en materia de derechos de los consumidores. En el entretanto, se valida la percepción de que son muchas las grandes empresas que abusan de sus clientes, abonando el camino para propuestas populistas.